SOP-FOH-07 — UPSELLING SOP
Quy trình Gợi ý – Bán thêm – Tăng trải nghiệm khách – Chuẩn 5⭐)
Song ngữ Anh – Việt
1. Purpose (Mục đích)
Increase guest satisfaction and overall revenue by recommending relevant food and drinks that enhance the customer’s dining experience — without pressure.
Tăng sự hài lòng của khách và doanh thu bằng cách gợi ý món phù hợp, làm bữa ăn ngon hơn — không gây cảm giác ép buộc.
2. Scope (Phạm vi)
Áp dụng cho:
-
Server
-
Captain
-
Host (ở giai đoạn giới thiệu)
-
Manager (case đặc biệt)
3. Upselling Philosophy (Triết lý Upsell 5⭐)
| Triết lý | Giải thích |
|---|---|
| Suggest, don’t push | Gợi ý thân thiện, không ép |
| Enhance, don’t overload | Gợi ý thứ khách cần, không phải thứ nhà hàng thích bán |
| Read the table | Quan sát nhóm khách để gợi ý đúng |
| Confidence + Knowledge | Tự tin vì hiểu sản phẩm |
| Perfect timing | Upsell đúng thời điểm → hiệu quả x2 |
4. Upsell Timing (Thời điểm vàng để upsell)
✔ Khi khách vừa ngồi xuống → upsell nước
✔ Khi giới thiệu menu → upsell signature & premium items
✔ Trước khi order pizza → upsell topping
✔ Khi món gần hết → upsell refill or additional drinks
✔ Khi khách ăn gần xong → upsell dessert / coffee
5. Full Procedure (Quy trình chi tiết)
STEP 1 — BEVERAGE UPSELL (GỢI Ý NƯỚC NGAY TỪ ĐẦU)
Script EN
“To start your meal, I recommend our Peach Tea or homemade Lemonade — very refreshing.”
Script VI
“Để bắt đầu bữa ăn, em gợi ý anh/chị dùng Trà Đào hoặc Lemonade nhà làm — rất dễ uống và được khách yêu thích.”
🎯 Gợi ý 2 món, không hơn.
🎯 Direct upsell → tỉ lệ chuyển đổi cao nhất.
STEP 2 — SIGNATURE DISH UPSELL (GỢI Ý MÓN ĐẶC TRƯNG)
Script EN
“One of our most-loved dishes is the Truffle Steak Pizza — highly recommended.”
Script VI
“Món được khách bên em yêu thích nhất là Pizza Bò Truffle — em rất đề xuất cho mình ạ.”
✔ Tự tin, giọng ấm
✔ Không đọc menu
✔ Không nói “Tất cả món đều ngon”
STEP 3 — PREMIUM TOPPING UPSELL (TOPPING CAO CẤP)
Áp dụng cho pizza, pasta, salad…
Script EN
“Most guests add burrata on top — it makes the dish richer and creamier.”
Script VI
“Rất nhiều khách chọn thêm burrata — giúp món béo thơm và ngon hơn ạ.”
Top topping upsell của Cardi:
-
Burrata
-
Extra mozzarella
-
Prosciutto
-
Truffle oil
-
Double steak
🎯 Luôn đưa ra 1 lý do → persuasive.
STEP 4 — ADD-ON UPSELL (MÓN PHỤ ĐI KÈM)
Ví dụ: Salad → soup nhỏ
Steak → wine
Pizza → fries or truffle fries
Script EN
“With your pizza, would you like a small salad on the side? Many guests love the combination.”
Script VI
“Khi dùng pizza, nhiều khách gọi thêm salad nhỏ để cân vị — anh/chị có muốn thử không ạ?”
STEP 5 — REFILL & CONTINUOUS UPSELL (GỢI Ý KHI KHÁCH DÙNG GẦN HẾT)
Khi nước còn 1/3:
EN
“May I refill this for you?”
VI
“Em rót thêm cho mình nhé ạ?”
STEP 6 — DESSERT UPSELL (GỢI Ý TRÁNG MIỆNG ĐÚNG THỜI ĐIỂM)
Thời điểm vàng: khi khách còn 20–30% món chính.
Script EN
“Would you like to finish with something sweet? Our Tiramisu is very popular.”
Script VI
“Anh/chị muốn kết thúc bữa ăn với chút tráng miệng không ạ? Tiramisu bên em được khách rất thích.”
STEP 7 — COFFEE OR DIGESTIVE (CÀ PHÊ & ĐỒ UỐNG NHẸ CUỐI BỮA)
Script EN
“We also have espresso or affogato if you'd like something light after your meal.”
Script VI
“Nếu anh/chị muốn dùng gì nhẹ cuối bữa, bên em có espresso hoặc affogato ạ.”
6. Table-Type Based Upselling (Gợi ý theo từng loại bàn)
1. Couples (khách đôi)
-
Upsell: cocktail, burrata, dessert
-
Tone: nhẹ, tinh tế
2. Families with kids
-
Upsell: pizza size lớn hơn, pasta cream, lemonade
-
Tone: vui vẻ, dễ hiểu
3. Business Guests
-
Upsell: steak, pizza signature, rượu vang
-
Tone: ngắn – gọn – chuyên nghiệp
4. Large groups
-
Upsell: combo salad + fries
-
Upsell theo nhóm: “A shared appetizer is recommended.”
7. Forbidden Phrases (Tuyệt đối không nói)
❌ “Anh/chị dùng thêm gì không?”
❌ “Không có gì đặc biệt đâu ạ.”
❌ “Món nào cũng như nhau.”
❌ “Không biết, để em hỏi bếp.” (phải nói tinh tế hơn)
8. Quality Standards (Tiêu chuẩn chất lượng)
| KPI | Mục tiêu |
|---|---|
| Tỷ lệ upsell tổng | ≥ 60% |
| Upsell beverage | ≥ 80% bàn |
| Upsell dessert | ≥ 40% |
| Khách phản đối | < 5% |
| Upsell sai nhu cầu | 0% |
9. Advanced Techniques (Kỹ thuật upsell nâng cao)
Technique 1 — The 2-Choice Method (Kỹ thuật 2 lựa chọn)
Tăng tỉ lệ chuyển đổi lên 70%+.
EN: “Peach tea or lemonade?”
VI: “Trà đào hay lemonade ạ?”
Technique 2 — The Reason Why (Kèm lý do)
Hiệu quả hơn 2–3 lần.
EN: “I recommend burrata because it balances the flavor.”
VI: “Em gợi ý burrata vì nó giúp món cân vị và béo thơm hơn.”
Technique 3 — The Compliment Method (Gợi ý bằng khen nhẹ)
EN: “Great choice! Many guests pair this with a glass of red wine.”
VI: “Lựa chọn tuyệt vời ạ! Món này khách hay dùng kèm một ly vang đỏ.”
Technique 4 — The Safety Net Method (Upsell nhưng không gây áp lực)
EN: “If not now, you can always add it later.”
VI: “Nếu chưa chắc, mình có thể thêm topping sau cũng được ạ.”
10. Final Upsell Moment (Khoảnh khắc upsell cuối cùng)
Trước khi đưa bill:
EN: “Would you like to take a dessert to-go? It’s perfect for later.”
VI: “Anh/chị có muốn mang thêm tráng miệng về không ạ? Rất tiện để dùng sau.”