(Quy trình Xử Lý Phàn Nàn & Cứu Nguy Khách Hàng – Chuẩn 5⭐)
Song ngữ Anh – Việt

1. Purpose (Mục đích)

Restore guest satisfaction by resolving any service, food, or environment issues quickly, professionally, and empathetically.

Khôi phục sự hài lòng của khách bằng cách xử lý mọi vấn đề về dịch vụ, món ăn, môi trường… một cách nhanh chóng – chuyên nghiệp – đầy thấu cảm.

2. Scope (Phạm vi)

Áp dụng cho:

• Server

• Captain

• Supervisor

• Manager On Duty

• Host (khi phát hiện khách không hài lòng)

3. Recovery Framework — L.A.S.T.T

Phương pháp chuẩn quốc tế để cứu nguy khách.

4. Service Standards (Chuẩn dịch vụ 5⭐)

5. Full Procedure (Quy trình đầy đủ)

STEP 1 — IDENTIFY THE SIGN (NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ)

Server/manager phải chủ động quan sát:

✔ Khách đẩy món sang một bên
✔ Khách nhăn mặt
✔ Khách quay đầu tìm nhân viên
✔ Khách thì thầm với bạn đi cùng
✔ Khách bực bội cầm điện thoại chuẩn bị chụp món
✔ Khách ăn rất chậm hoặc không đụng vào món

Rule: Không để khách gọi mới đến xử lý → phải chủ động.

STEP 2 — APPROACH WITH EMPATHY (TIẾP CẬN VỚI THÁI ĐỘ THẤU CẢM)

Script EN

“I noticed something might not be perfect. May I help you with anything?”

Script VI

“Em thấy có vẻ món chưa được như ý ạ. Anh/chị cho em xin phép hỗ trợ nhé?”

✔ Giọng nhẹ
✔ Khuôn mặt nghiêm túc nhưng thân thiện
✔ Tư thế hơi cúi nhẹ

Tuyệt đối tránh:
❌ “Có chuyện gì vậy?”
❌ “Em làm đúng rồi mà…”
❌ “Do bếp đó anh/chị”

STEP 3 — LISTEN FULLY (LẮNG NGHE TRỌN VẸN)

Không cắt lời. Không biện minh.

EN

“I understand. Thank you for letting me know.”

VI

“Dạ em hiểu rồi ạ. Cảm ơn anh/chị đã báo cho em.”

STEP 4 — APOLOGIZE (XIN LỖI CHÂN THÀNH)

Dù lỗi của ai → luôn xin lỗi trước.

EN

“I’m truly sorry about this situation.”

VI

“Dạ em rất xin lỗi vì sự bất tiện này ạ.”

Không nói:
❌ “Em chỉ là nhân viên thôi, em không biết.”
❌ “Bên em đông nên làm chậm.”

STEP 5 — SOLVE (ĐƯA GIẢI PHÁP)

✔ Đưa 2 lựa chọn, không hỏi “Anh/chị muốn sao?”
✔ Chủ động — rõ ràng — nhanh chóng

Ví dụ:

1. Món không ngon

EN:
“I can make a new one for you, or recommend another dish you may prefer. Which would you like?”

VI:
“Em xin phép làm món mới hoặc đổi sang món khác hợp khẩu vị hơn cho anh/chị. Mình muốn chọn phương án nào ạ?”

2. Món quá mặn/ngọt

→ Làm lại → chỉnh vị

3. Món ra chậm

EN:
“I'll check with the kitchen immediately and update you within one minute.”

VI:
“Em xin phép kiểm tra ngay với bếp và báo lại cho anh/chị trong 1 phút ạ.”

4. Nước bị lẫn mùi / ly dơ

→ Đổi mới 100%
→ Xin lỗi trang trọng

5. Côn trùng / vật thể lạ (nghiêm trọng)

→ Gọi quản lý ngay
→ Xin lỗi + đổi món + complimentary (theo tiêu chuẩn)

STEP 6 — THANK (CẢM ƠN KHÁCH)

EN

“Thank you for your patience — we truly appreciate it.”

VI

“Em cảm ơn anh/chị đã thông cảm và báo cho bên em biết để cải thiện ạ.”

Khách cảm thấy được tôn trọng → giảm 90% nguy cơ review xấu.

STEP 7 — TRACK (GHI NHẬN & BÁO QUẢN LÝ)

Sau khi xử lý phải:

✔ Báo Supervisor/Manager
✔ Ghi vào Guest Recovery Log:

• Bàn số

• Vấn đề

• Giải pháp đưa ra

• Ý kiến khách sau xử lý

✔ Cập nhật vào meeting đầu ca ngày hôm sau

6. Recovery Solutions Matrix (Bảng giải pháp phục hồi)

7. Guest Recovery Etiquette (Tác phong “cứu nguy” chuẩn 5⭐)

✔ Tránh đổ lỗi cho ai
✔ Luôn đứng ngang tầm mắt, không đứng trên đầu khách
✔ Không để khách lặp lại vấn đề quá 1 lần
✔ Không làm khách cảm thấy “phiền”
✔ Không hỏi “Vậy giờ anh/chị muốn sao?”

8. KPIs (Chỉ số hiệu suất)

9. Benchmark 5⭐ — How to turn a bad moment into a “WOW” moment

✔ Tặng free 1 món nhỏ → khách bất ngờ (chỉ Manager duyệt)
✔ Đích thân Manager tới nói chuyện
✔ Follow-up 5 phút sau khi đổi món
✔ Lời xin lỗi chân thành → hiệu quả hơn mọi voucher

10. Final Script — Premium Ending

English

“I’m truly glad we could make this right for you. If there’s anything else I can do, please let me know.”

Vietnamese

“Em rất vui vì đã xử lý được để anh/chị có bữa ăn trọn vẹn hơn. Nếu cần hỗ trợ thêm, anh/chị cứ nói với em nhé.”