(Quy trình Gợi ý – Tư vấn – Ghi nhận order chuyên nghiệp)
Phiên bản 5⭐ — Song ngữ Anh – Việt

1. Purpose (Mục đích)

Ensure every order is taken accurately, professionally, with upselling standards — delivering the perfect Cardi dining experience.

Đảm bảo order được ghi nhận chính xác – chuyên nghiệp – có upsell, tạo trải nghiệm tối ưu cho khách.

2. Scope (Phạm vi)

Áp dụng cho:

• Server

• Captain

• Floor Supervisor

• Manager on Duty (khi hỗ trợ order)

3. Objectives (Mục tiêu chuẩn 5 sao)

4. Tools (Chuẩn bị dụng cụ)

• POS/Tablet đầy pin

• Sổ order dự phòng

• Bút, khăn lau

• Menu sạch, cập nhật

• Danh sách hết món (sold-out list)

• Danh sách allergen (dị ứng)

5. Full Procedure (Quy trình full)

STEP 1 — APPROACH TABLE (TIẾP CẬN BÀN)

Chuẩn 5⭐: đến bàn trong 1 phút sau khi khách ngồi.

✔ Script EN

“Good evening, my name is ___ and I’ll be taking care of your table today. May I start you with something to drink?”

✔ Script VI

“Em chào anh/chị, em là __, hôm nay em sẽ hỗ trợ bàn mình. Trước khi gọi món, em xin phép giới thiệu vài lựa chọn nước để mình bắt đầu bữa ăn nhé?”

Do:

• Mỉm cười

• Giữ eye contact

• Nghiêng nhẹ người lịch sự

• Cầm khăn/pos gọn gàng

STEP 2 — PRESENTING SIGNATURE & BEST-SELLERS (GIỚI THIỆU MÓN CHÍNH/ĐẶC SẢN)

Chuẩn: Giới thiệu 2–3 món KEY SIGNATURE của Cardi.

Script EN

“Our signature dishes are the Truffle Steak Pizza, the slow-cooked beef, and the Burrata salad — highly recommended.”

Script VI

“Các món nổi bật bên em là Pizza Bò Truffle, Bò Hầm và Salad Burrata — em rất đề xuất cho anh/chị.”

🎯 Nguyên tắc:

• Không giới thiệu quá 5 món

• Tập trung món signature → tăng trải nghiệm & lợi nhuận

• Không đọc menu như “robot”

STEP 3 — LISTEN & RECOMMEND (LẮNG NGHE – GỢI Ý)

Hỏi nhu cầu chuẩn 5⭐

✔ English

“May I ask — do you prefer something light, rich, spicy, or cheesy today?”

✔ Vietnamese

“Em hỏi thêm để hỗ trợ mình chọn món phù hợp ạ — hôm nay anh/chị muốn ăn món nhẹ, béo, cay hay phô mai nhiều hơn ạ?”

Gợi ý theo nhu cầu

• Light (nhẹ): Burrata salad, Margherita

• Rich (đậm vị): Truffle steak pizza

• Spicy: Spicy Sausage Pizza

• Kids: Hawaiian pizza / creamy pasta

📌 Phong cách: chuyên gia tư vấn – không áp đặt.

STEP 4 — DRINK ORDER (GỌI NƯỚC)

Phải upsell 1 dòng nước trước khi khách gọi món ăn.

Script EN

“To complement your meal, may I recommend our iced peach tea or fresh lime soda?”

Script VI

“Để bữa ăn trọn vị hơn, em gợi ý mình dùng thêm Trà Đào hoặc Soda Chanh Tươi — đang được khách bên em dùng nhiều ạ.”

🎯 Nguyên tắc upsell:

• Gợi ý 2 lựa chọn

• Tập trung beverage có margin cao

• Tuyệt đối không ép buộc

STEP 5 — TAKE FOOD ORDER (GHI ORDER CHÍNH XÁC)

Chuẩn 5⭐

• Ghi theo nguyên tắc kim đồng hồ (clockwise)

• Ghi rõ mức độ chín (steak), topping yêu cầu, allergy

• Không đứt mắt khỏi khách khi ghi món quan trọng

• Không nói “hết rồi” → thay bằng “Hôm nay món này đang được thay đổi, em gợi ý…”

Script hỏi dị ứng

EN: “Do you have any allergies I should be aware of?”
VI: “Anh/chị có dị ứng thành phần nào để em lưu lại ạ?”

Ghi chú cho bếp

✔ No onion
✔ Extra cheese
✔ Sauce on the side
✔ Child portion

STEP 6 — REPEAT ORDER (LẶP LẠI ORDER)

Chuẩn: bắt buộc lặp lại 100%.

Script EN

“So to confirm, your order is… (đọc lại). Is everything correct?”

Script VI

“Dạ để em xác nhận lại order của mình nhé… Anh/chị kiểm tra giúp em xem đã đúng chưa ạ?”

🎯 Mục tiêu: ZERO MISTAKE.

STEP 7 — SEND ORDER TO KITCHEN (GỬI BẾP)

• Gửi ngay lập tức — tối đa 30 giây sau khi rời bàn

• Kiểm tra lại order trên POS

• Nếu có request đặc biệt → báo suất bếp

STEP 8 — FOLLOW-UP & SERVICE TIMING (THEO DÕI & CANH THỜI GIAN)

Chuẩn thời gian:

• Nước: 3 phút

• Appetizer: 5–7 phút

• Pizza: 10–12 phút

• Món nóng: 10–15 phút

Follow-up 5 phút sau khi ra món đầu tiên:

EN: “How is everything so far?”
VI: “Dạ anh/chị dùng món thấy ổn chứ ạ?”

STEP 9 — HANDLE SPECIAL CASES (XỬ LÝ TÌNH HUỐNG)

1. Khách phân vân

→ đưa 2 lựa chọn thay vì 5 món.

2. Khách hỏi “Món gì ngon?”

→ giới thiệu signature, không nói: “Món nào cũng ngon”.

3. Khách đòi giảm giá

→ mỉm cười + xin phép quản lý.

4. Khách gọi món hết

Không được nói: “Hết rồi”.
Thay bằng:
“Hiện món này đang được điều chỉnh để ngon hơn, em xin gợi ý…”

5. Khách ăn chay

→ gợi ý pizza chay, pasta chay, salad.

10. KPIs (Chỉ số đánh giá hiệu suất)

11. Behavioral Standards (Tác phong chuyên nghiệp)

• Không khoanh tay khi đứng order

• Không chống tay lên bàn khách

• Không gãi đầu, cúi mặt, nói lí nhí

• Không đứng sát khách quá 60cm

• Luôn kèm theo câu cảm ơn