Quy trình Chào hỏi & Dẫn bàn khi đón khách 

1. Purpose (Mục đích)

To ensure every guest is welcomed warmly, seated comfortably, and introduced to Cardi’s dining experience with hospitality excellence.

• Đảm bảo mỗi khách được chào đón nồng nhiệt,
• Đưa khách đến bàn ngồi phù hợp 
• Bắt đầu trải nghiệm một cách hoàn hảo.

2. Scope (Phạm vi)

Applies to all FOH staff: Host/Hostess, Server, Floor Supervisor, Manager on Duty.

Áp dụng cho tất cả nhân viên phục vụ:

• Lễ tân,
• Phục vụ,
• Giám sát,
• Quản lý ca.

3. Responsibilities (Trách nhiệm)

Host/Hostess: Đối với nhân viên đón khách

• Greet every guest within 3 seconds - Chào đón khách trong vòng 3 giây khi họ bước vào nhà hàng

• Manage waitlist - Quản lý được danh sách khách đợi bàn ngồi (nếu khách đông)

• Assign table · seat guests - Bố trí bàn, ghế ngồi cho khách

• Communicate guest info (allergies, celebrations) - Giao tiếp với khách để lấy thông tin về ăn kiêng, hoặc tổ chức các dịp đặt biệt của khách

Server: Đối với nhân viên phục vụ:

• Approach table after seating - Tiếp cận bàn khách sau khi khách vào ngồi.

• Offer menu & beverages - Giới thiệu menu đồ ăn và nước uống cho khách

• Start service sequence - Triển khai quy trình phục vụ

Manager: Đối với quản lý

• Support during peak hours - Hỗ trợ trong các giờ cao điểm

• Handle special cases (VIP, complaints, large groups) - Trực tiếp xử lý cá trường hợp đặc biệt (khách VIP, khách phàn nàn, nhóm khách lớn)

4. Standards of Excellence (Tiêu chuẩn 5⭐)

5. Full Procedure (Quy trình chi tiết)

STEP 1 — GREETING (CHÀO KHÁCH)

Standard: greet within 3 seconds.

✔ English Script

“Welcome to Cardi Pizzeria! How many guests are in your party today?”

✔ Vietnamese Script

“Em chào anh/chị, chào mừng đến Cardi Pizzeria! Dạ nhóm mình hôm nay đi mấy người ạ?”

Do: Nên làm

• Smile genuinely - Cười chân thành, trìu mến

• Keep eye contact - Giao tiếp bằng mắt

• Use warm tone - Xử dụng tông trầm/ấm

Don’t: Không được

• Say “Có booking không?” ngay lập tức - Tránh hỏi ngay câu này vì dễ tạo cho khách cảm giác: không đặt bàn trước thì không có bàn - thôi đi về cho rồi

• Ngồi thu ngân và hét lên “Bao nhiêu người?” - Nhân viên để khách nghe được nội dung trao đổi với  nhau là đã sai rồi, còn để khách nghe tiếng lớn lại càng sai. Cách cư xử như vậy là rất thiếu chuyên nghiệp

• Tỏ vẻ bận rộn, không nhìn khách: Không để mắt tới khách, khách sẽ cảm thấy không được chăm sóc, nếu  khách quen thì họ có xu hướng bỏ đi, khách tới lần đầu thì họ cũng thất vọng

STEP 2 — TABLE ASSIGNMENT (XẾP BÀN)

Host checks: Nhân viên đón khách kiểm tra

• Guest count: Số khách

• Preferred seating (indoor/outdoor, sofa/high chair) - Bàn khách muốn ngồi: ngoài trời, trong nhà, ghế sô pha, ghế cao

• Special needs (elderly, children, stroller, wheelchair) - Nhu cầu đặc biệt: Người già, trẻ nhỏ, xe đẩy, xe lăn

• Allergies if mentioned: Ăn kiêng

Script EN

“Let me prepare the best table for your group.”

Script VI

“Dạ để em chuẩn bị bàn phù hợp nhất cho nhóm mình nhé.”

If waitlist:
EN: “There’s a short wait of about 10 minutes. Would you like to wait inside?”
VI: “Dạ hiện bên em có chờ khoảng 10 phút. Anh/chị muốn chờ bên trong hay em hỗ trợ anh/chị xem menu trước ạ?”

STEP 3 — MENU & PATH CONFIRMATION

Before walking:
EN: “Your table is ready. Please follow me.”
VI: “Bàn của anh/chị đã sẵn sàng, mời anh/chị đi theo em.”

• Walk 1–2 steps ahead : Đi trước khách 1-2 bước chân trong lúc dẫn khách đi

• Do not walk too fast - Không đi quá nhanh

• Keep posture straight - Giữ điệu bộ thẳng

• Greet other guests on the way: Chào đón các khách khách trên đường 

STEP 4 — SEATING (DẪN BÀN & NGỒI)

At the table:

✔ Pull chair for women, elderly, children: Kéo ghế cho phụ nữ, người già, trẻ nhỏ
✔ Place kids menu if any: Đưa menu trẻ em cho trẻ em nếu có menu riêng
✔ Place napkins: Đặt khăn ăn
✔ Ensure table is clean: Đảm bảo bàn sạch sẽ
✔ Adjust seating based on group arrangement: Chỉnh đốn chỗ chỗ ngồi cho khách 

Script EN

“Here is your table. I hope you enjoy your meal with us.”

Script VI

“Dạ đây là bàn của anh/chị. Chúc anh/chị có một bữa ăn thật ngon miệng ạ.”

STEP 5 — MENU PRESENTATION (GIỚI THIỆU MENU)

Script EN

“Here are your menus. Our signature dishes are the Truffle Steak Pizza and our slow-cooked beef. Your server will be with you shortly.”

Script VI

“Đây là menu của anh/chị. Các món nổi bật của bên em là Pizza Bò Truffle và Bò Hầm. Bạn phục vụ sẽ đến hỗ trợ mình ngay ạ.”

✔ Offer children’s menu
✔ Point out signature dishes
✔ Mention any sold-out items

STEP 6 — HANDOVER TO SERVER (BÀN GIAO CHO PHỤC VỤ)

Host signals server:

“Table 12 seated – 3 pax – request quiet area – first time here.”

Server must approach within 1 minute.

6. Guest Types — Handling Special Cases (Xử lý nhóm khách đặc biệt)

1. VIP / Repeat Guests

EN: “Welcome back! It’s great to see you again.”
VI: “Mừng anh/chị quay lại với Cardi ạ!”

2. Families with Kids

• Provide highchair

• Offer crayons/menu kids

• Seat away from hot pass

3. Elderly Guests

• Pull chair

• Walk slower

• Offer nearest table to entrance

4. Large Groups (6+)

• Arrange tables in advance

• Inform server for support

• Bring extra plates/water

5. Guests with Disabilities

• Offer accessible tables

• Assist with entrance slope

• Keep path clear

7. Tools & Setup (Chuẩn bị khu vực lễ tân)

• Polished menu folders

• Clean host desk

• Up-to-date floor plan

• Waitlist device

• Welcome cloths

• Pen + reservation book

• Emergency contact list

8. KPIs (Chỉ số đánh giá)

• Greeting time ≤ 3s

• Seating time ≤ 2 mins

• Waitlist accuracy 100%

• No double-seat errors

• Guest satisfaction ≥ 95%

• Zero complaints about rude welcome

9. Host Grooming Standard (Tác phong & Ngoại hình)

• Uniform clean & pressed

• Hair tied neatly

• Natural makeup

• No chewing gum

• Light perfume only

• Name tag visible

10. Do & Don’t Summary

✔ Do

• Smile

• Speak warmly

• Offer help proactively

• Walk ahead confidently

• Confirm table suitability

❌ Don’t

• Look at phone

• Ignore guests entering

• Point at table from far away

• Seat guests at dirty tables

• Say “Đợi chút, đang bận”